طراحی و بازسازی فضای خدماتی

طراحی و بازسازی فضای خدماتی 

فضای خدماتی ، فضایی است که نوعا فعالیتش ارائه خدمات به مشتریان است.در این گونه فضاها معمولا فروش صورت نمی گیرد و کالایی به نمایش گذاشته نمی شود، بلکه صرفا ارائه خدمات مدنظر است.فضاهایی چون بانک ها ، آژانس های هواپیمایی ، دفاتر بیمه و ... از این دسته هستند.
تقسیم بندی فضایی
در تقسیم بندی فضایی یک فضای خدماتی ، آنچه که بارز و مشخص است کنتراست فضایی است بدین معنی که مرز فضای عمومی و خصوصی به طور روشن و آشکار به چشم می آید و این حد ومرز ، چیزی است که در فضاهای دیگر از این دست هم چون فضاهای تجاری ، به این شکل وجود ندارد.در فضای خدماتی معمولا این حد و مرز به وسیله کانترهای دو طرفه ای که در فضا قرار می دهند به وجود می آید که در یک طرف آن کارکنان و در طرف دیگر ارباب رجوع قرار می گیرد.



تقسیم بندی فضایی برای این گونه فضاها به شرح زیر است:
فضای عمومی :شامل ورودی و لابی انتظار مشتری.
فضای میانی : که در این جا همان باجه ها یا پیشخوان هایی است که حدفاصل فضای مشتریان و کارکنان می باشد و به عبارت دیگر فضای مشترکی است که در یک طرف آن مشتری و در طرف دیگر آن کارمند می نشیند.
فضای خصوصی:شامل فضای اختصاصی کارکنان که خود شامل ریزفضاهای خاص خود می باشدامور اداری ، حسابداری ، بایگانی ،ریاست ،آبدارخانه ، انبارو...
بانک ها
بانک فضایی است که وظیفه پرداخت و دریافت پول به صورت نقدی یا به صورت های دیگر را به عهده دارد که با توجه به تعداد مشتریان ، مقدار سرمایه گذاری و کارهای مشارکتی ، فضاهای متفاوتی را می طلبد.مهم ترین موضوع در طراحی داخلی فضای بانک ، ایجاد حس آرامش و تعلق خاطر برای مشتریان است.
این طراحی باید پاسخگوی نیازهای دو گروه از استفاده کنندگان باشد.گروه نخست ، مشتریان بانک هستند که مدت زمان کوتاهی در فضای داخلی بانک توقف دارند و گروه دیگر کارکنان بانک هستند که تمام وقت اداری و ایام هفته را در بانک سپری می کنند.بدیهی است بی توجهی به نیازها و خواسته های هرکدام از گروه های یاد شده ، ناهنجاری های رفتاری افراد را در پی خواهد داشت که باعث سلب آرامش و کارآمدی خواهد شد.
به طور کلی فضای داخلی بانک ها را می توان به این ریزفضاها تقسیم نمود.:
  • فضای ورودی
  • فضای انتظار
  • فضای کارکنان (باجه ها ،مالی - اداری ، معاونت ، ریاست)
  • فضای گاو صندوق ها
  • فضای بایگانی


فضای ورودی و انتظار مشتریان
یک مشتری هنگام ورود به بانک ،وارد لابی و سپس وارد سالن بانک می شود.از ملزومات ضروری چنین فضایی می توان به نیمکت ها یا صندلی هایی که برای مشتریان در حال انتظار اختصاص می یابد ، اشاره کردهمچنین میزهای تحریر کوچک برای مشتریانی که کار نوشتنی دارند.
در بانک ها قسمتی برای انجام مبادلات نیز وجود دارد.توجه داشته باشید که این تجهیزات نباید با نسبت های بانک متغایر باشند.در نظر داشتن ابعاد لوازم و ابعاد انسانی در این گونه فضاها بسیار مهم می باشد.
فضای کارکنان
میزهای تحریر کارکنان حسابداری و دفترداری معمولا در فضای پشت پیشخوان ها ( کانترها ) قرار دارند.
این قسمت باید فضای کافی برای حرکت رفت و آمد کارکنان را داشته باشد.در این بخش باید فضاهایی را برای هریک از کارمندان طراحی کرد که لوازم موردنیاز کار خود را در کنار میزکاری خود داشته باشند.
در این بخش می توان میز مدیریت بانک را نیز جای داد .این میز باید در جایی قرار بگیرد تا زمانی که مشتری به قسمت مدیریت می اید مزاحمتی برای دیگر کارکنان نداشته باشد.همچنین بایستی رعایت حدفاصل بین میز مدیریت و کارکنان را نیز در نظر گرفت.
فضای گاو صندوق ها
نکته دیگر در طراحی فضای داخلی بانک ، فضای کاملا خصوصی و امنیتی آن است که گاوصندوق ها در آن جا قرار می گیرند.باید در نظر داشت که این فضا باید از دید مشتری به دور باشد و شرایط ایمنی آن کاملا لحاظ شود.البته در ساختمان هایی که با قصد قبلی  به عنوان بانک ساخته می شوند چنین فضایی را به شکل از پیش  تعیین شده دارند.در اغلب بانک های مشهور جهان ، اتاق محافظت شده ای در زیر زمین محل بانک ها تعبیه می کنند تا نه تنها از دیدرس خارج باشد بلکه افراد و کارمندان برای ورود به آن حتما از فضایی بینابینی که دارای درب مخصوص است عبور کنند.
فضای بایگانی 
یکی از فضاهای مهم موردنیاز بانک ها بایگانی است.شعب بانک های ایران بسته به اهمیت و اندازه ، روزانه 2 تا 5 زونکن اسنادی کاغذی تولید می کنند که موظفند تا 3 سال آن ها را حفظ کنند به این معنی که بانک ها به محلی برای بایگانی 5 الی 13 تن کاغذ نیاز دارند.
طراحی بانک
اصلی ترین موضوع قابل توجه در طراحی داخلی بانک ها ، نحوه تعامل مشتریان و کارمندان است .ازدحام مشتریان در پشت باجه پیش از آن که برای  مشتریان آزار دهنده باشد، فشار روانی بسیاری را بر کارمندان ایجاد می نماید.استفاده از سیستم های الکترونیکی نوبت دهی ، همچنین مبلمان رو در رو در قسمت باجه ها ، بخش قابل توجهی  از فشار  روانی مشتریان  و کارمندان را کاهش می دهد.
در طراحی بانک ها به این نکته باید توجه داشت که به دلیل تفاوت های ساختاری بناها ، هر شعبه بانک ویژگی های خود را دارد و یک طرح را نمی توان در همه شعب اجرا کرد.ولی طراحی سازمانی که با شیوه ای متفاوت با طراحی متعارف معماری داخلی صورت می گیرد ، این امکان  را فراهم می آورد که چندین نمونه متفاوت با هویت بصری و کاربردی واحد ایجاد شوند.
طراحی داخلی بانک ها بخشی از طرح سازمانی بانک هاست که در آن مشخصات فضایی بانک به این شرح مورد بررسی و طراحی قرار می گیرند.
لوگو ،نما،پارتیشن،دیوارهای داخلی،سقف،کف،تجهیزات،گرافیک و طراحی علائم و نشانه ها ،رنگ مبلمان ثابت (پیشخوان ،قفسه،کمدو...)مبلمان متحرک ،ابعاد،تناسبات و روابط بین عناصر فضایی ،نورپردازی ،آکوستیک ،آرگونومی  شامل پشت میز نشینی و کار با کامپیوتر و تاسیسات الکتریکال و مکانیکال.
در طراحی این عناصر به چند نکته باید توجه داشت :
آسانی اجرا ،قابلیت تولید انبوه ، کاهش خطاهای ناشی از اجرا ،قابلیت انطباق با شرایط متفاوت فضایی،تناسب با شرایط اقلیمی گوناگون ،مقاوم بودن ،تضمین دسترسی به مصالح به کار رفته در آینده و امکان ایجاد حداکثر تنوع با به کارگیری حداقل عناصر ثابت و قاب تکرار.
گرایش رایج در طراحی داخلی بانک ها بسیار متفاوت با گذشته است .در قدیم چه در ایران  و چه در سایر کشورها ،بیشتر بانک ها نماهای آجری یا سنگی و مبلمان کلاسیک  داشتند.در آن ها از چوب ،برنز و سنگ به وفور استفاده میشد و تقارن ،تکرار،رنگ های سرد و تناسبات غیرانسانی از آن ها ،محیط های جدی،رسمی و غیر جذاب می ساخت.
امروزه بانک ها به سمت ایجاد فضاهای گرم، جذاب ، دوست داشتنی و شاد رفته اند تا مراجعه کننده با خیال راحت و با علاقه به آن ها مراجعه کند.
چند اصل مشترک در طراحی جدید بانک ها به این شرح می باشند:
شفافیت ، خودمانی بودن ، جذابیت ، ارائه چهره حرفه ای ، ارائه چهره تکنولوژیک و قابلیت انعطاف و انطباق برای تغییرات احتمالی آینده.
باتوجه به اصل اول یعنی شفافیت ، بسیاری از بانک های امروزی سعی دارند نمای بانک خود را با حداکثر شفافیت طراحی کنند.این مساله باعث امنیت بانک در شب ها و القای حس شفافیت حرفه ای و مالی به مردم می شود.پس طراحی داخلی ، طراحی نمای بانک نیز به شمار می رود.
با این حال عملکرد صحیح نمای بانک به عملکرد صحیح عناصر نما نظیر حفاظ ، دستگاه خودپرداز ، تابلو، ورودی و بازشوها و ... نیز بستگی دارد.
در بانک های ایران برای ایجاد امنیت از حفاظ های فلزی استفاده می شود .حفاظ تنها گزینه موردتایید شرکت های بیمه و نیروی انتظامی است .(در سایر کشورها از شیشه های ضدگلوله نیز استفاده می شود).
گذشته از این ، قطر حفاظ ها باید حداقل 2.5 سانتی متر و طول آن ها حداکثر 120 سانتی متر و فواصل بین آن ها حداکثر 13 سانتی متر باشد و ساده ترین راه حخل مطابق آن چه در نمای بانک های ایران شاهدیم ، عموما ردیفی از لوله های عمودی یا افقی است .در حالی که حتی در چنین شرایطی هم می توان با خلاقیت بر محدودیت غلبه کرد و گزینه های متفاوتی از طرح حفاظ ارائه داد.
در طراحی داخلی بانک همانطور که در مقدمه این گفتار بیان شد ، باید توجه کرد که بانک نوعی ساختمان اداری است .با این فرق که حجم ارتباطات بسیار زیاد و حساس است .در واقع در واقع چیزی بین اداره و مغازه است .از نظر رعایت صف ، پیشخوان ، فضای عمومی و مبادلات مالی شبیه مغازه ولی از نظر فعالیت های داخلی شبیه اداره است و از این رو با هر دو نوع مسایل نیز روبرو است.
با توجه به این نکات فضای ناخالص موردنیاز بانک ها 12 تا 18 متر به ازای هر کارمند است در حالی که فضای خالص اداری یک سوم این مقدار است .بانک های متوسط متراژی حدود 250 الی 320 مترمربع دارند که به این مقدار 100 الی 150 مترمربع فضای بایگانی و گاوصندوق اضافه می شود.سالن مراجعان 70 الی 100 متر مربع ، دفاتر 100 الی 120 مترمربع ، مدیریت 20 الی 40 مترمربع ، سرویس ها 20 الی 40 متر مربع و تعداد بااجه ها 6تا 12 تاست.
بانک های کوچک 120 تا 160 متر مربع اند.سالن مراجعان 30 الی 40 مترمربع ،دفاتر 60 الی 80 مترمربع ، مدیریت 15 الی 20 مترمبع ،سرویس ها 10 الی 22 مترمربع و تعداد باجه ها 4 الی 6 تاست.



در فضای میانی بانک که از طرفی به مشتریان مربوط می شود و از طرف دیگر به کارمندان و در حقیقت قسمتی است که پیشخوان ها قراردارند .باید به این نکته کلیدی توجه کرد که پیشخوان مورد استفاده از نوع ایستاده پیش بینی شده و یا ازنوه نشسته.
در برخی از بانک ها خصوصا بانک های خصوصی ، این فضا به این شکل پیش بینی شده که مشتریان پس از آن که نوبت به ایشان می رسد بر روی صندلی مخصوصی که جلوی پیشخوان و روبروی متصدی مربوطه قراردارد نشسته و ارتباط کاری بین ارباب رجوع و کارمند به صورت نشسته برقرار می شود در این صورت ابعاد و اندازه های انسانی زیر جهت طراحی قابل توجه است:
  • ارتفاع پیشخوان در هر دو قسمت مشتری و کارمند برابر 70 تا 75 سانتی متر از کف می باشد.
  • جلوآمدگی میز قسمت مشتری 20 تا 30 سانتی متر و قسمت کارمند 60 سانتی متر می باشد.
در دیگر بانک ها طراحی فضای میانی به گونه ای است که مشتری به صورت ایستاده روبروی پیشخوان و در مقابل متصدی مربوطه قرار می گیرد که ابعاد و اندازه های انسانی کاربردی در این روش ارتباطی به شرح ذیل است:
  • ارتفاع پیشخوان در قسمت مشتری برابر 90 تا 100 سانتی متر از کف و در قسمت کارمند برابر 70 تا 75 سانتی متر از کف می باشد.
  • جلو آمدگی میز قسمت مشتری 20 تا 30 سانتی متر و قسمت کارمند 60 سانتی متر می باشد.
نکته:در انتخاب نوع و مدل صندلی در حالتی که مشتری به صورت نشسته  با کارمند بانک مرتبط می شود توجه به این نکته ضروری است که برای مشتری حتما از صندلی دسته دار ثابت و نه چرخ دار استفاده شود و برای کارمند دقیقا برعکس ، از صندلی دسته دار متحرک و چرخ دار استفاده نمود.
نورپردازی بانک ها
روشنایی فضای داخلی بانک ها عموما به واسطه وجود پنجره های بزرگ در نما ، توسط نور طبیعی تامین می گردد؛ اما در برخی موارد به دلیل عمق زیاد بانک ها ، این نور جهت روشنایی همه فضا کافی به نظر نمی رسد و اغلب در بانک ها از نور مصنوعی برای تامین روشنایی موردنیاز استفاده می شود.
امروزه در بانک ها و سایر فضاهای خدماتی عمومی ، استفاده از سقف های کاذب موزاییکی که امکان نصب راحت قاب های فلورسنت توکار و دسترسی به فضای پشت آن به منظور سرویس تجهیزات برقی و مکانیکی را فراهم می آورد به دلیل اجرای سریع و ساده آن ، جهانی شده است.اما باید به این نکته توجه نمود که اغلب این گونه محیط ها ،جایگاهی برای انجام وظایف متنوع هستند.از این رو با مسائل نورپردازی متعددی هم مواجه اند.نقطه شروع مشخص برای حل این مسائل همانند محیط های اداری کارکردهای مرتبط با میز کار است که گاهی اوقات منظور یک میز آزاد یا بدون تکیه گاه می باشد اما بیشتر منظور میز کامپیوتر با پارتیشن کوتاه است  چرا که وجود کامپیوترها و معضل بازتاب های ناخواسته نور به نمایشگرهای راییانه ها حالت های مختلفی از ناراحتی چشم و تاثیرات نامطلوب آزاردهندگی را به بار می آورد و برای حل چنین مسئله ای با خلق شیوه های نورپردازی تلفیقی می توان به نتایج قابل قبولی دست یافت.
با توجه به موارد فوق و نظر به آن که در شرایط جاری راهی جز استفاده از این گونه روشنایی های سقفی توکار مووزاییکی نیست.پیشنهاد نورپردازی تلفیقی ذیل بهترین راه حل موثر به نظر می آید:
  • نورپردازی محیطی:با استفاده از قاب های فلورسنت موزاییکی توکار و به فاصله هر سه در میان ،لایه یکنواختی از نور متوسط برای بیشتر فضا فراهم می شود.توجه به این نکته لازم می باشد که آن دسته از چراغ هایی که به دیوار دارای پنجره نزدیک تر هستند باید به صورت جداگانه به یکدیگر متصل شوند تا درهنگام روز موقعی که نور محیطی کافی برای روشنایی فضا وجود دارد انرژی هدر نرود.
  • نورپردازی موضعی:تمامی میزهای کار به وسیله نور مخفی فلورسنت زیرکابینتی  نصب شده در قسمت فوقانی میز از  روشنایی کارکردی لازم بهره مند  می شوند.مضاف بر این استفاده از چراغ های مطالعه با بازوی متحرک برای ایجاد روشنایی هم تراز چشم و روشن ساختن چهره افراد از مقتضیات نورپردازی بخش اداری و مدیریت همچنین استفاده از روشنایی های توکار نقطه ای بر فراز کانترها ، جایی که یک طرف آن مشتری و طرف دیگر آن متصدی مربوطه قرار می گیرد.نورکافی برای فعالیت این قسمت را تامین می نماید.
  • نورپردازی تاکیدی :استفاده از چراغ های تابنده نور بر سطوح دیوار بانک ، جهت نورپردازی تابلوها  و تبلیغات بانکی  پیشنهاد می گردد.